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這兩天本人工作很忙，原因是有兩個(gè)人請(qǐng)病假，只有我一個(gè)人工作，那等于一個(gè)人做三個(gè)人工作。俗話說(shuō)越忙越容易出錯(cuò)，這句話是有道理的。

瞬間工作量比平時(shí)多了3倍，我把重要的工作做了優(yōu)先次序，把次要工作分給另一小組支援。我只要認(rèn)真細(xì)心就可以避免失誤，但是人工難免有出錯(cuò)。

剛好有一個(gè)訂單在我還沒(méi)閉環(huán)的環(huán)節(jié)，客戶第三次來(lái)電投訴了，投訴跟進(jìn)不及時(shí)。第三次客戶來(lái)電走升級(jí)流程了，我們最終安撫了客戶并告知優(yōu)先處理他的訂單。

在回復(fù)客戶電話過(guò)程中，客戶表示要給其明確的處理結(jié)果，其之前也做過(guò)客服，知道內(nèi)部流程，對(duì)我們的處理結(jié)果不滿。

詢問(wèn)每一次來(lái)電之后處理流程，是哪位客服的失誤，我如實(shí)告知我們這邊核實(shí)的情況，告知給其帶來(lái)不便，安撫和解釋，最后客戶接受我們的道歉。

針對(duì)今天這個(gè)客戶的投訴，自己有以下總結(jié)：

1.工作細(xì)心很重要，一個(gè)錯(cuò)了，下一個(gè)會(huì)繼續(xù)錯(cuò)。

2.即使人手不夠的情況下最好可以安排多一個(gè)人支援。事情太多了，如果要把它及時(shí)的處理是需要多點(diǎn)人去檢查，否則容易引起投訴。

3.發(fā)現(xiàn)失誤，及時(shí)補(bǔ)救，減少損失。

雖然這單客戶投訴解決了，但是我內(nèi)心還是對(duì)于我的一個(gè)這個(gè)小小的失誤心里還是掛念著這樣的一個(gè)事情。

確實(shí)是我沒(méi)有跟進(jìn)及時(shí)，雖然我做了三個(gè)人的工作，但是并沒(méi)有做的非常好，還是出現(xiàn)了失誤。

有句話說(shuō)，智慧就是從錯(cuò)誤中得到的。但如果你想把一個(gè)事情做得好，那就先從按部就班開(kāi)始做。

如果工作量大，沒(méi)有人手支援，那就多細(xì)心一點(diǎn)。出錯(cuò)了也不要太過(guò)于介懷，畢竟事情發(fā)生了，這個(gè)事實(shí)也改不了，只有把客戶問(wèn)題先解決了處理好了才是重點(diǎn)。

接著再總結(jié)這次的經(jīng)驗(yàn)減少下一次同樣事情的發(fā)生。希望自己能借此吸收教訓(xùn)，從自身減少投訴案例的發(fā)生。

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